Kundenservice für Energieversorger kanalübergreifend optimieren und Servicekosten senken mit LYNQTECH

Haben Sie sich schon mal Gedanken über den Kundenservice für Energieversorger gemacht?

In vielen Stadtwerken wird zur Beantwortung von Kundenanfragen bis heute parallel mit zahlreichen unterschiedlichen Tools gearbeitet, was Schnittstellenproblematiken hervorruft und nahtlose Workflows mit schnellen Reaktionszeiten quasi unmöglich macht. Dabei erwarten KundInnen von ihrem Energieversorger heutzutage einen hervorragenden Service auf allen Kommunikationskanälen – Kundenzufriedenheit entsteht bekanntermaßen nicht durch schlecht erreichbare oder überfordert wirkende Hotlines, sondern durch gelungene Conversational Experiences, die gewinnbringend für beide Seiten sind. 

Ein innovatives Kundenservice-Tool ist Teil der wegweisenden LYNQTECH Cloud-Plattform. Stadtwerke verbessern mit dem kanalübergreifenden Kunden-CRM ihren Service und schaffen eine zeitgemäße Customer Experience, die zu ebenso zufriedenen wie loyalen Kunden führt.

Negative Bewertungen sind schlecht fürs Geschäft

Bei schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice kommt es schnell zu unvorteilhaften Suchmaschinen-Bewertungen, wie ein kurzer Blick ins Netz belegt: Sarkastische Anmerkungen im Stil von „Änderung meines SEPA-Lastschriftmandats hat nach vier Monaten endlich geklappt“ sind dabei noch vergleichsweise harmlos. Ärgerlich wird es, wenn öffentlich „Bei meinem Umzug haben es die Mitarbeiter erst nach dem dritten Anruf geschafft, meine neue Adresse zu hinterlegen“ zu lesen ist oder sich von Frustration geprägte Emotionen Bahn brechen: „Leider kann man 0 Sterne nicht vergeben, verdient wäre es.“

Geschäftserfolg durch verbesserten Kundenservice für Energieversorger

Die vorgenannten Beobachtungen bestätigt der „Customer Experience Trends Report 2021“, den Zendesk veröffentlicht hat: Für 41 Prozent der KundInnen in Deutschland ist das Kundenerlebnis heute wichtiger als noch vor einem Jahr, und über die Hälfte (55 Prozent) der deutschen KundInnen macht Kaufentscheidungen davon abhängig, ob ein Unternehmen zufriedenstellende Kundenerlebnisse bietet oder nicht. Zudem gaben mehr als drei Viertel der befragten Deutschen (76 Prozent) dem Report zufolge an, nach mehr als einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen zu einem Wettbewerber zu wechseln.

Laut Zendesk-Report haben 40 Prozent der KundInnen hierzulande im vergangenen Jahr einen neuen Kanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Mit einem Anstieg der Anfragen um 140 Prozent im Vergleich zum Vorjahr hat Social Messaging während der Pandemie deutlich an Bedeutung gewonnen. Auch der Anteil der deutschen VerbraucherInnen, die Social Messaging-Apps als Kontaktkanal für Kundenservice-Anliegen gegenüber anderen Kanälen bevorzugen, hat sich im Vergleich zum letzten Jahr von 4 auf 8 Prozent verdoppelt. Gemäß Aussage des Reports legt nur rund ein Drittel der deutschen KundInnen Wert auf empathische Kundenservice-Mitarbeiter, was weit unter dem europäischen Durchschnitt (54 Prozent) liegt. Der eher geringe Anteil legt nahe, dass deutsche KundInnen vor allem schnelle, einfache und effiziente Lösungen für ihre Anliegen suchen – auch wenn Letzteres bedeutet, dass sie zum Teil auf den persönlichen Kontakt zu ServicemitarbeiterInnen verzichten.

Viele Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt, und 60 Prozent der befragten Firmen geben in der Studie an, der Customer Experience (CX) eine höhere Priorität einzuräumen als noch vor zwölf Monaten. Für 91 Prozent der Unternehmen ist CX eines der Ziele (oder sogar das Hauptziel) ihrer digitalen Unternehmenstransformation, wobei die Pandemie die Einführung neuer Technologien erwartungsgemäß beschleunigt.

Perfekter Überblick und blitzschnelle Reaktionszeiten

Die zeitgemäße Lösung für einen kanalübergreifenden Kunden-Support und die bestmögliche Customer Experience ist ein leistungsstarkes Kundenservice-Tool, das LYNQTECH, die Cloud-Plattform für Energieversorger, als „Select Zendesk Partner“ bereitstellt.

Das Tool verbessert den Kundenservice in jeder denkbaren Hinsicht. Eingehende Anfragen werden schnell und zur vollständigen Zufriedenheit der Kunden beantwortet. Über alle Kommunikationskanäle hinweg lassen sich kontinuierliche Konversationen führen, so dass Kunden ihre Anliegen nie wiederholen müssen. Sämtliche Interaktionen werden sinnvoll strukturiert an einem Ort gebündelt, was einen perfekten Überblick und blitzschnelle Reaktionszeiten begünstigt. Kundendaten lassen sich in Zendesk unabhängig vom jeweiligen Speicherort miteinander verknüpfen, so dass Zusammenhänge besser zu verstehen sind.

Administratoren finden in Zendesk die richtigen Werkzeuge, um bestmögliche Customer Experiences durch einen nahtlosen kanalübergreifenden Support zu kreieren. Im Fokus steht ein noch persönlicheres Kundenerlebnis, das weit über den über den traditionellen Support hinausgeht und Loyalität schafft.

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Omnichannel Support: Kontakt auf allen Kommunikationskanälen

Im Kunden-CRM werden sämtliche Kundenanfragen bearbeitet, wobei es ohne Bedeutung ist, in welcher Form sie den Energieversorger erreichen: E-Mail, Brief, Fax, Telefonie, Online-Kontaktformular, WhatsApp, Twitter, Instagram sowie weitere Social-Media-Kanäle werden unterstützt und derart eingebunden, dass auf Kommentare und Nachrichten unmittelbar reagiert werden kann, ohne die jeweiligen Einzelanwendungen bemühen zu müssen. Eine integrierte Chat-Funktion erweist sich in vielen Zusammenhängen als äußerst nützlich, zumal viele KundInnen inzwischen Chats als Möglichkeit zur Kontaktaufnahme über einen schnellen, auch unterwegs per Mobilfunk problemlos nutzbaren Kanal schätzen.

Vorhandene Telefonsysteme von Drittanbietern können gekoppelt werden, falls eine im Unternehmen etablierte Lösung weiterhin genutzt werden soll – auch bei telefonischen Anfragen lassen sich Tickets nach der erfolgreichen Verknüpfung automatisiert erstellen. Existierende Dokumentenmanagementsysteme mit Scan-Strecken lassen sich über eine offene Schnittstelle einfach mit Zendesk verbinden. Darüber hinaus lassen sich Links auf Archivsysteme setzen.

Als digital arbeitendes Ticketing-System kann das Kunden-CRM von LYNQTECH seine Stärken insbesondere in Verbindung mit digitalen Inhalten ausspielen: So lässt sich etwa die Bearbeitung von E-Mails vollständig innerhalb des Systems handhaben, wobei sämtliche in einem Unternehmen vorhandenen Mail-Adressen mit der leistungsstarken Kundensupport-Plattform verknüpft werden. Fehleranfällige Weiterleitungen werden obsolet, automatisch generierte Antworten können Zeit und Kosten sparen. Beliebig viele E-Mail-Adressen lassen sich mit Zendesk verknüpfen, und für KundInnen ist bei Antworten des Energieversorgers unmittelbar ersichtlich, auf welche ihrer Mails sich ein Agent bezieht – sogar die Betreffzeile wird übernommen, so dass eine Antwort niemals aus dem Zusammenhang gerissen erscheint.

Praxisgerechte Lösung für einen herausragenden Kundenservice für Energieversorger

Mandy Schwerendt, Geschäftsführerin der LYNQTECH GmbH, fasst zusammen: „Mit unserem Kundenservice-Tool stellen wir als „Select Zendesk Partner“ eine praxisorientierte Lösung bereit, mit deren Unterstützung der Omnichannel-Support über alle Kommunikationskanäle hinweg ebenso einfach wie zuverlässig realisiert werden kann. Das LYNQTECH Kundenservice-Tool beschleunigt Bearbeitungsprozesse, sorgt für ebenso zufriedene wie loyale KundInnen und bringt Support-Teams auf Erfolgskurs. Nur wer seine Kundschaft und deren Präferenzen kennt und darüber hinaus regionale Besonderheiten zu berücksichtigen weiß, wird in Zeiten des digitalen Wandels weiterhin erfolgreich sein und seine Servicekosten senken können.“