„Bleibt bald die Heizung kalt?“ – Hohes Anfrageaufkommen bei Energieversorgern erfordert einen perfekten Kundenservice

Die Preise für Erdgas steigen ins Unermessliche, und bei Verbraucher:innen herrscht zunehmend Unsicherheit darüber, ob ihre bislang stets als selbstverständlich wahrgenommene Versorgung mit dem fossilen Energieträger weiterhin gewährleistet ist. Entsprechend häufen sich bei Stadtwerken derzeit Anfragen zum Thema Versorgungssicherheit, und in einzelnen Häusern kommt der Kundenservice aufgrund unerwartet hoher Volumina mit der Bearbeitung der Anliegen kaum mehr nach. Eine Lösung hält LYNQTECH parat: Die innovative Cloud-Plattform für Energieversorger ermöglicht in EVU dank 360°-Kundentransparenz und Omnichannel-Ansatz nahtlose Workflows mit schnellen Reaktionszeiten.

Dass es in einzelnen Stadtwerken zu einem „Anfragestau“ kommt, hängt auch damit zusammen, dass zur Beantwortung von Serviceanfragen nicht selten parallel mit zahlreichen unterschiedlichen Tools gearbeitet wird, was Schnittstellenproblematiken hervorruft und nahtlose Workflows mit schnellen Reaktionszeiten quasi unmöglich macht. Dabei könnte eine richtige Software-Lösung, wie LYNQTECH, mit 360°-Kundentransparenz und Omnichannel-Ansatz nicht nur die im Service tätigen Mitarbeitenden unterstützen, sondern auch die Kundenzufriedenheit messbar erhöhen.

„Bleibt bald die Heizung kalt?“

Nach der Aussetzung von Nord Stream 2, einem inzwischen denkbaren Lieferstopp bei Nord Stream 1 sowie einem in der Diskussion stehenden Import-Embargo für russisches Öl und Gas  fragen sich viele Verbraucher:innen, ob eventuell noch in diesem Winter „die Heizung kalt bleibt“, sofern der stetige Zustrom von russischem Gas tatsächlich zum Erliegen kommen sollte – eine Frage, mit der sich verunsicherte Bürger:innen derzeit gehäuft an ihre Energieversorger wenden.

Diverse deutsche Stadtwerke berichten, dass sie aktuell ein außergewöhnlich hohes Anfrageaufkommen verzeichnen – via E-Mail, per Telefon und über soziale Netzwerke. Der Wunsch nach unmittelbar vom EVU bereitgestellten Informationen ist verständlich, wobei der unerwartete Ansturm die Hotlines einzelner Stadtwerke dem Vernehmen nach an die Grenze ihrer Belastbarkeit bringt: So wurde in NRW von einem renommierten Energieversorger bereits um Verständnis dafür gebeten, dass „die Erreichbarkeit aktuell nicht dem normalen Standard entspricht“ – nachvollziehbar angesichts der unerwarteten Umstände, aber sicher nicht geeignet, um Kund:innen zumindest bezüglich einzelner Aspekte des komplexen Themas zu beruhigen.

Panik ist nach Meinung der meisten Expert:innen nicht angebracht, da die Gasversorgung in Deutschland „bei einem normalem Temperaturverlauf“ bis in das Frühjahr hinein gesichert ist und in Privathaushalten die Wärmeversorgung unabhängig von Lieferungen aus Russland aufrechterhalten werden kann. Verbraucher:innen fragen sich dennoch, ob das für sie zuständige EVU die vereinbarten Lieferungen in der aktuell äußerst angespannten Lage weiterhin sicherstellen kann, und nicht unerwartet sind bei vielen Anfragen auch die prognostizierten Preissteigerungen von Belang. Auf manche Fragen können Stadtwerke verständlicherweise keine befriedigenden Antworten geben – welche Auswirkungen die Geschehnisse in Osteuropa langfristig zeitigen werden, kann niemand verlässlich vorhersagen.

Dialogorientierte Kommunikation mit persönlicher Note

Mit der LYNQTECH Variante CARE! können EVU unterstützt durch einen wegweisenden Omnichannel-Support zeitgemäße Customer Experiences kreieren, die maßgeblich zu vollständiger Kundenzufriedenheit und ausgeprägter Loyalität beitragen. Interaktionen mit Kund:innen lassen sich kanalübergreifend auf einer einzelnen dynamischen Oberfläche verwalten.

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Für Mitarbeitende beim Energieversorger wird unmittelbar ersichtlich, ob eine Kundenanfrage beispielsweise über Social Media, via Chat oder per E-Mail eingegangen ist. Wichtige Themen werden auf der Benutzeroberfläche dank eines ausgeklügelten Managements priorisiert behandelt; eingehende Tickets lassen sich automatisch nach Schlagworten sortieren. Sofern eine Frage im Stil von „Sind bei meiner persönlichen Gasversorgung Engpässe zu erwarten?“ eingeht, kann das zugehörige Ticket mithilfe des in CARE! integrierten Help Centers kompetent in einem Bruchteil der früher erforderlichen Zeit beantwortet werden. Unkompliziert entsteht ein dialogorientierter Kundenservice mit persönlicher Note. Kontakte werden optimal gesteuert, so dass sich auch hohe Anfragevolumina effektiv bewältigen lassen. Tickets können anhand von Schlagworten intern an definierte Verteiler weitergeleitet werden, wodurch sich auf bestimmte Themen spezialisierte Expert:innen direkt um das jeweilige Anliegen kümmern können.

360°-Kundentransparenz und Omnichannel-Ansatz helfen

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Eine praxiserprobte Lösung für perfekten Service kommt von LYNQTECH: Die Cloud-Plattform der Digitalpioniere vernetzt in Energieversorgungsunternehmen vertriebsrelevante Prozesse in Echtzeit von Anfang bis Ende („End-to-End“). Bei der LYNQTECH Cloud-Plattform gruppieren sich um den obligatorischen CORE die optional verfügbaren Varianten GROW!, CARE!, PUSH! und COMPLETE!, welche eine Vielzahl nützlicher Funktionalitäten für unterschiedliche Aufgabenfelder bereitstellen. „In der LYNQTECH Variante CARE! finden EVU alle Tools, die sie benötigen, um ebenso kompetent wie schnell auf Anfragen von Kundinnen und Kunden zu reagieren“, erklärt Mandy Schwerendt, Geschäftsführerin der LYNQTECH GmbH.

Kundenservice digital aufstellen mit LYNQTECH CARE!

„Der verständliche Wunsch nach Informationen aus erster Hand, der in dieser schwierigen Zeit gehäuft an EVU herangetragen wird, zeigt eindrücklich, wie wichtig ein gut funktionierender Kundenservice für Energieversorger ist“, sagt LYNQTECH Geschäftsführerin Mandy Schwerendt. „Stadtwerke werden in Energiefragen als kompetente Ansprechpartner wahrgenommen, an welche sich Kundinnen und Kunden vertrauensvoll wenden.“

Schwerendt weiter: „Die Belastung der Mitarbeitenden im Service von EVU lässt sich durch die LYNQTECH Cloud-Plattform deutlich verringern: Verbraucherinnen und Verbraucher erhalten nicht nur rasch Reaktionen auf ihre konkreten Anliegen, sondern können auch proaktiv informiert werden – beispielsweise über Social Media oder per Mail-Newsletter, stets zeitnah zu den jüngsten Entwicklungen. Mit aller Deutlichkeit zeigt sich in der aktuellen Lage, wie wichtig es für Stadtwerke ist, ihren Kundenservice digital aufzustellen und dem über Jahre hinweg aufgebauten Vertrauen in ihre Kompetenz auch in Krisenzeiten gerecht zu werden. LYNQTECH CARE! bietet hierfür alle Möglichkeiten.“