„End-to-End„: Was bedeutet das Versprechen der LYNQTECH Cloud-Plattform?

Vernetzung von Anfang bis Ende

Was genau verbirgt sich hinter „End-to-End“? Die sachlich korrekte Antwort lautet, dass in einem Unternehmen alle Schritte der Wertschöpfungskette optimal zu einem datengetriebenen und kundenzentrierten Prozess verbunden werden.

Letzteres hat sich LYNQTECH zum Ziel gesetzt: In Stadtwerken sollen sämtliche vertriebsrelevanten Prozesse von Anfang bis Ende („End-to-End“) sinnvoll miteinander vernetzt werden. Die innovative LYNQTECH Cloud-Plattform für Energieversorger steigert das Kundengeschäft, während Akquise-, Service- und Betriebskosten sinken. Mit aus einer Hand stammenden, perfekt ineinandergreifenden Mikro-Services werden überzeugende Endkundenerlebnisse gestaltet: Von der Produktentwicklung über Vertragsabschluss und Customer Support bis zur Abrechnung – „End-to-End“ eben…

Wertschöpfungskette

Für Stadtwerke beginnt die Wertschöpfungskette mit der Definition eines Strom/Gas-Produkts, für das sich idealerweise eine Vielzahl von Kundinnen und Kunden begeistern soll. Dabei sind Parameter wie die Vertragslaufzeit, die Dauer des Garantiepreisangebots, die Höhe des Verbrauchs und anderes mehr zu berücksichtigen.

Zweites Glied der Kette ist die Kundenakquise – schließlich müssen potentielle InteressentInnen überhaupt erst einmal erfahren, dass ein für sie attraktives Produkt existiert und wissen, bei wem sie es erhalten können. InteressentInnen müssen überzeugt werden, dass es sich um das richtige Produkt für ihre individuellen Bedürfnisse handelt.

Erst mit dem Abschluss eines Vertrags werden InteressentInnen zu KundInnen, die entlang ihrer Customer Journeys begleitet werden wollen: Eventuell tauchen Fragen zu Details eines Produkts auf, möglicherweise werden vorhandene Erwartungen nicht vollständig erfüllt, oder bei der Rechnungsstellung schleicht sich aufgrund von Missverständnissen eine Unstimmigkeit ein. Für Stadtwerke ist in diesem Abschnitt der Customer Journey in Erfahrung zu bringen, welche Strom- und/oder Gasmengen KundInnen verbrauchen, weshalb korrekt übermittelte Zählerstände stets von Interesse sind. Adress- oder Namensänderungen müssen ebenfalls erfasst werden, und auch die Zahlungsweise ist neben anderen Aspekten ein zu berücksichtigender Faktor.

360-Grad-Betrachtung

Für VertriebsspezialistInnen in EVU gilt es, die gesamte Wertschöpfungskette im Auge zu behalten und sie von Anfang bis Ende mit sämtlichen Details zu erfassen. Wichtig ist, dass die einzelnen Glieder der Kette miteinander verknüpft sind und nicht losgelöst voneinander betrachtet werden. Dafür ist eine Software für Energieversorger wie die LYNQTECH Cloud-Plattform erforderlich, die eine übersichtlich aufbereitete Gesamtbetrachtung ermöglicht.

Um zielgerichtet Produkte mit Marktrelevanz entwickeln zu können, hilft ein Verständnis dafür, welche Wünsche bestehende KundInnen äußern und welche Angebote im eigenen Portfolio bereits besonders gut funktionieren. Es gilt zu ermitteln, welche Produkte für welchen Kundenkreis besonders attraktiv sein können und passend dazu eine geeignete Ansprache zu finden. Beinhaltet die Zielgruppe für ein bestimmtes Produkt beispielsweise eine vorwiegend junge Klientel, sind Ausgaben für Werbemaßnahmen, die voraussichtlich überwiegend ältere KundInnen erreichen, wenig sinnvoll – Vergleichbares gilt bei umgekehrter Betrachtung selbstverständlich ebenso.

Insights mit LYNQTECH

Zu den zahlreichen Features der LYNQTECH Cloud-Plattform gehören umfangreiche Analysemöglichkeiten. Die geschickte Verknüpfung von Daten hat schon oft zu ebenso überraschenden wie wertvollen Erkenntnissen geführt, welche gerne als „Insights“ bezeichnet werden.

Nützliche „Insights“ liefert die LYNQTECH Cloud-Plattform auch, indem sie unmittelbar alle relevanten Daten zu einer Kundenhistorie aufzeigt, sobald KundInnen auf einem beliebigen Kommunikationsweg mit dem EVU in Kontakt treten. Die Kontaktaufnahme kann genutzt werden, um erwünschte Maßnahmen anzuregen – beispielsweise die Änderung der monatlichen Überweisung in ein weniger aufwendig zu handhabendes SEPA-Lastschriftmandat oder der Wechsel zu einem besseren Tarif.

Immer mehr KundInnen wollen heutzutage immer weniger mit Hotlines telefonieren, sondern lieber ihre Daten jederzeit im Self-Sevice online organisieren. 

Die durch LYNQTECH geschaffene Datentransparenz ist nicht nur für Mitarbeitende des EVU hilfreich, sondern auch KundInnen finden in ihren Online-Accounts alle für sie wichtigen Informationen, was die Zahl eingehender Anfragen messbar reduziert und möglichen Missstimmungen aufgrund längerer Wartezeiten in der telefonischen Hotline oder eingeschränkter Erreichbarkeit vorbeugt. Für KundInnen sind diverse Handlungsoptionen verfügbar: Zählerstände lassen sich online übermitteln, Änderung der Anschrift unkompliziert durchgeben, neue Zahlungsmittel eintragen, und gegebenenfalls kann sogar der Vertrag gewechselt werden.

Alles aus einer Hand – dank „End-to-End“

Die umfassenden Möglichkeiten, mit welchen die LYNQTECH Cloud-Plattform den Arbeitsalltag in EVU vereinfacht, können rein auf Abrechnungsvorgänge spezialisierte Tools nicht bieten: Eine End-to-End-Abdeckung aller relevanten Prozesse ist dort konzeptbedingt nicht vorgesehen und kann bestenfalls durch eine Kombination mit weiteren Tools anderer Anbieter erreicht werden.

Einen reibungslosen Workflow herzustellen, ist auf einer solchen Basis nicht immer ganz einfach, und meist kommt es zu Schnittstellenkonflikten, wenn Systeme unterschiedlicher Marktteilnehmer ihre Daten untereinander austauschen sollen. Treten Probleme auf, wie es etwa nach Updates nicht selten der Fall ist, schieben sich die beteiligten Anbieter gerne wechselseitig die Verantwortung zu, was aus Anwendersicht äußerst unbefriedigend sein kann. Auch stiftet der Kontakt zu unterschiedlichen Ansprechpartnern meist eher Verwirrung als Probleme zu lösen.

Viele Marktteilnehmer sprechen von „End-to-End“ – bei LYNQTECH ist „End-to-End“ gelebte Realität. LYNQTECH liefert sämtliche Tools aus einer Hand, so dass eine reibungslose Datenübergabe ohne jegliche Schnittstellenproblematiken garantiert ist. Harmonisierte Prozesse bilden die Voraussetzung für kontinuierliche Verbesserungen, sorgen für Konsistenz in der Leistungserbringung und vermeiden Redundanzen. Die vollständige Datentransparenz sorgt für ein besseres Prozessverständnis und vereinheitlicht typische Vorgänge. Neben vielen weiteren Vorteilen werden die Kosten für die Prozessadministration spürbar gesenkt.

3 praktische Beispiele, warum eine „End-to-End“-Betrachtung sinnvoll ist

Neukunden gewinnen: Ein Waschmaschinenkauf mit Bonus

Bereits seit rund zwei Jahren sind Paul und Susanne ein Paar. Erst vor wenigen Wochen haben die beiden eine gemeinsame Wohnung in einem ebenso belebten wie beliebten Teil der Stadt bezogen. Paul hat seine Wäsche früher in der großformatigen Tasche eines schwedischen Möbelhauses in den nahegelegenen Waschsalon getragen. Bei Susannes Waschmaschine handelt es sich um ein Erbstück, das seine besten Tage bereits hinter sich hat und auch bezüglich des Energieverbrauchs keine gute Figur mehr abgibt.

Das in der bunten Beilage des Wochenmagazins beworbene Waschmaschinen-Schnäppchen eines bekannten Elektronik-Fachmarkts kommt Paul und Susanne für ihre neue Wohnung gerade recht: Der Preis stimmt, die Energieeffizienzklasse auch, und zur großen Freude der beiden spendiert das lokale Stadtwerk zum Neukauf ein Jahr lang das zum Betrieb der Maschine erforderliche Stromkontingent. Nur den Gutschein mit dem Code müssen sie nun noch einlösen.

Sonderaufgaben dieser und ähnlicher Art lassen sich mit der LYNQTECH Cloud-Plattform einfach bewältigen: Schon lange vor Beginn der Waschmaschinen-Aktion hat die Datenanalyse ergeben, dass die Kooperation mit einem Elektronik-Fachmarkt beim Kauf von weißer Ware ein vielversprechendes Unterfangen sein könnte. In Abstimmung mit allen Beteiligten wurde eine festgelegte Zahl von Codes ausgegeben, mit denen WaschmaschinenkäuferInnen einen Vertrag beim EVU abschließen können, welcher das definierte Stromkontingent beinhaltet. Ab Vertragsunterzeichnung greifen die im EVU etablierten Prozesse innerhalb der LYNQTECH Cloud-Plattform automatisiert. Die gesamte Aktion lässt sich von Mitarbeitenden des EVU in eigener Regie realisieren, ohne dass Hilfe von außen in Anspruch genommen werden muss.

Bestandskunden pflegen: Familie Yilmaz zieht aufs Land

Eigentlich wollte die Patchwork-Familie Yilmaz immer schon aufs Land ziehen, aber nie fand sich die richtige Gelegenheit: Zu verlockend waren in jüngeren Jahren die Annehmlichkeiten der Großstadt – die beiden Kinder hatten einen kurzen Weg zur Schule, und auch ihre jeweiligen Arbeitsstätten waren für Herbert und Amina Yilmaz unkompliziert erreichbar.

Inzwischen leben die Kinder ihre eigenen Leben, und als pandemiebedingt allerorts umgedacht werden musste, entschieden sich die Eltern, ihren lange gehegten Traum Wirklichkeit werden zu lassen: Im Home-Office lässt es sich mit einer schnellen Internet-Anbindung bekanntermaßen auch auf dem Land hervorragend arbeiten, und Aspekte wie eine bessere Luft- und Lebensqualität sowie das lange erträumte Eigenheim begünstigten die Entscheidung.

Über den bestehenden Vertrag mit ihrem großstädtischen Energieversorger hatten sich die Familie Yilmaz zuvor nur selten Gedanken gemacht – ein Mal pro Jahr vielleicht, wenn nach der Ablesung des Zählerstands die monatlich zu leistenden Abschlagszahlungen angepasst wurden.

Als sie vor dem Umzug mit ihrem EVU in Kontakt traten, waren die Rahmenparameter dank der LYNQTECH Cloud-Plattform rasch geklärt, zumal das Ehepaar in seinem Online-Account bereits alle relevanten Änderungen eingetragen hatte. Die Kontaktaufnahme bot dem für Familie Yilmaz zuständigen Mitarbeitenden die Möglichkeit, das Paar auf eine attraktive Offerte hinzuweisen – inzwischen wurde die in diesem Zusammenhang geborene Idee zur Anschaffung einer Photovoltaikanlage erfolgreich realisiert.

Kundenzufriedenheit sicherstellen: Sam findet einen Fehler

Sam studiert Betriebswirtschaft und war bereits zu Schulzeiten für seine Gewissenhaftigkeit bekannt. „Korrekt ist korrekt“ lautet bis heute seine Maxime, und so zögerte Sam keinen Moment, als er auf seiner Stromrechnung einen Zahlendreher beim Zählerstand entdeckte.

Er nutzte seinen Online-Account beim EVU, um den aktuellen Zählerstand einzugeben, woraufhin er umgehend eine Nachricht erhielt, dass der Wert nun geprüft werde. Die für Sam zuständige Mitarbeiterin der Stadtwerke erhielt im gleichen Moment einen Hinweis über den Eingang einer Zählerstandsmeldung – ein kurzer Blick auf die in der LYNQTECH Cloud-Plattform verfügbare Kundenhistorie bestätigte ihr, dass Sam ein zuverlässiger Abnehmer ist, und auch die automatische Plausibilitätsprüfung ließ seine Angabe stimmig erscheinen. Mit nur wenigen Mouseclicks konnten die erforderlichen Rechnungskorrekturen vorgenommen werden.