Folge 02 – Ist „End-to-End“ der Anfang vom Ende?

Ist „End-to-End“ der Anfang vom Ende?

Ein neuer Tag im vorübergehend gemeinsam genutzten Großraumbüro: Marketing-Fachfrau Carla war wie immer als Erste am Arbeitsplatz, während ihre Kolleg:innen in gewohnter Manier erst nach und nach eintrudelten, was trotz anderslautendender Bekundungen nur zum Teil der Busverbindung geschuldet ist, welche vormittags (und eigentlich auch zu allen anderen Tageszeiten …) suboptimal getaktet ist und viel zu selten nahe der grünen Wiese am Stadtrand hält, auf der die Stadtwerke Luchshausen seit Jahrzehnten beheimatet sind. Noch-CEO Manfred, der preußischen Tugenden seit jeher etwas abgewinnen kann, greift bei größeren Verspätungen gerne auf seinen unerschöpflichen Sprichwortfundus zurück („Pünktlichkeit ist eine Zier, doch weiter kommt man ohne ihr …“), während es IT-Spezialist Olaf eigentlich ganz recht ist, wenn im Büro weniger „Gequake“ (O-Ton Olaf) ertönt und er sich ungestört seinen auf Bits und Bytes basierenden Aufgaben widmen kann.

Ein niemals versiegender Quell der Konversation im Großraumbüro sind Margarete und Kerstin vom Kundenservice, die von Olaf hinter vorgehaltener Hand gerne schon einmal als „Duo Infernale“ bezeichnet werden und die ihm aufgrund der ungewohnten räumlichen Nähe inzwischen gehörig auf die Nerven fallen. Erst neulich hat Kerstin ihn zurechtgewiesen, als er gedankenverloren zu seinem Taschenmesser griff, um mit der praktischen kleinen Schere seine Fingernägel in bewährter Form zu kürzen – aus Olafs Sicht ein Unding, zumal Kerstin ihn schon mehrfach olfaktorisch per mitgebrachtem und vor seinen Augen genüsslich verspeisten Mettbrötchen gereizt hat.

Es ist, wie es ist: Die Sanierung des in die Jahre gekommenen Firmensitzes der Stadtwerke Luchshausen hat dazu geführt, dass viele Personen mit unterschiedlichen Funktionen und Interessenlagen ihre angestammten Büros verlassen mussten und nun auf begrenztem Raum zusammensitzen, was quasi unweigerlich ein gewisses Konfliktpotenzial mit sich bringt. Letzteres ist auch Charlotte nicht entgangen, die mit ihrem digitalen Mindset samt ausgeprägtem Engagement für Nachhaltigkeit in den Stadtwerken Luchshausen ohnehin nicht allerorts auf Gegenliebe stößt. Gelegentlich erfasst Charlotte sogar das Gefühl, dass insbesondere reifere Mitarbeiterinnen sie regelrecht schneiden und über ihre stets modisch gekleidete Erscheinung tuscheln – Begleiterscheinungen einer Führungsposition, die man als „die Neue“ wohl zu erwarten hat und aushalten muss, wie sie sich insgeheim sagt.

Heiter bis wolkig oder sonnenklar?

Für Charlotte ist sonnenklar (eines ihrer Lieblingsadjektive übrigens …), dass die Stadtwerke Luchshausen in keiner Weise für die Herausforderungen der digitalen Transformation gerüstet sind. Es mangelt nicht nur an technischer Infrastruktur, sondern schlicht auch am Willen einzelner Mitarbeitender, sich mit den Erfordernissen des digitalen Wandels auseinanderzusetzen. Bestes Beispiel ist eine E-Mail, die Charlotte kürzlich an den Sammelverteiler versendet hat: Das Thema war End-to-End unter besonderer Berücksichtigung der LYNQTECH Cloud-Plattform für Energieversorger, welche Charlotte nach ausgiebiger Recherche und ersten Gesprächen mit einer kompetent wirkenden Ansprechpartnerin der in Hannover ansässigen Digitalpioniere als mögliche Lösung für die Stadtwerke Luchshausen ins Auge gefasst hat.

Die Reaktionen aus Charlottes E-Mail fielen „heterogen“ aus, um es einmal freundlich zu formulieren. Als Manfred die Mail las, flötete er die Melodie von „Alles hat ein Ende, nur die Wurst hat zwei“, was für einen herzhaften Lacher bei Margarete und Kerstin sorgte. Kerstin meldete sich – immer noch leicht prustend – zu Wort, nachdem sie eine Lachträne mit dramaturgisch perfekt ausgestalteter Pose weggewischt hatte: „So etwas brauchen wir nicht – bis jetzt hat hier doch auch alles immer gut funktioniert! Und wieso überhaupt Ende bis Ende? Wo ist denn der Anfang?“ Margarete äußerte passend dazu unmittelbar Bedenken, künftig neben den Stromabnehmer:innen, die ihr ohnehin schon jede Menge Arbeit bereiten, auch noch die Gasverträge der Stadtwerke Luchshausen betreuen zu müssen: „Wie soll denn dann überhaupt noch jemand durchsteigen?“ lautete ihre Frage, die Marketing-Expertin Carla ganz nebenbei wieder einmal in ihrer Einschätzung bestätigte, dass der Wille zur beruflichen Weiterbildung bei Margarete eher gering ausgeprägt ist. Carla fand das Thema übrigens zu Charlottes Freude „höchst spannend“ und entwickelte laut nachdenkend direkt Ideen für „fetzige Bonusaktionen“ sowie eine dazu passende Social-Media-Kampagne.

Olaf hielt sich vor versammelter Runde wie immer bedeckt, sprach Charlotte jedoch später in einer ruhigen Minute an und signalisierte Zustimmung: „Ich verstehe die Vorteile“, sagte ihr der IT-Fachmann, ließ dabei allerdings durchklingen, dass er sich vor einem Wechsel der IT-Systeme und den damit in aller Regel verbundenen Problemen scheut. Einer Demo der LYNQTECH Cloud-Plattform steht Olaf dennoch aufgeschlossen gegenüber, was bei Manfred nicht unbedingt der Fall ist: „Ist man mit diesen neuartigen Digitalsystemen überhaupt noch Herr im eigenen Haus, oder bestimmt der Computer dann, was zu tun ist?“, lautete seine zentrale Frage, die Charlotte erneut deutlich vor Augen führte, dass in den Stadtwerken Luchshausen noch einiges an Aufklärungsarbeit zu leisten ist. In einem ersten Schritt erklärte Charlotte ihm daher, welche Vorteile sich aus ihrer Sicht ergeben, wenn alle im Haus verfügbaren Daten ohne besonderen Aufwand nutzbar sind und übersichtlich aufbereitet unternehmensweit zur Verfügung stehen. Das Schlüsselwort, das bei Manfred letztlich zündete, lautete „Transparenz“ in Verbindung mit dem Hinweis darauf, dass derzeit in den Stadtwerken Luchshausen die linke Hand nicht wirklich weiß, was die rechte Hand gerade tut – dieser für ihn nachvollziehbaren Argumentation konnte sich Manfred nicht verschließen.

Mehr Geschäft bei geringeren Kosten

Um die Mitarbeitenden auf die geplante Demonstration der LYNQTECH Cloud-Plattform vorzubereiten, informierte Charlotte das Team in einer längeren E-Mail über die Vorzüge einer zukunftsweisenden End-to-End-Vernetzung. Sie begann ihre Ausführungen mit einer allgemeingültigen Erläuterung: „End-to-End bedeutet, dass in einem Unternehmen sämtliche Schritte der Wertschöpfungskette optimal zu einem datengetriebenen und kundenzentrierten Prozess verbunden werden.“

Gemäß Charlottes Vorstellung sollen in den Stadtwerken Luchshausen sobald wie möglich alle vertriebsrelevanten Prozesse von Anfang bis Ende sinnvoll miteinander vernetzt werden. Ihr erklärtes Ziel ist eine Steigerung des Kundengeschäfts bei Senkung der Akquise-, Service- und Betriebskosten. Mit aus einer Hand stammenden, perfekt ineinandergreifenden Mikro-Services sollen überzeugende Erlebnisse für Endkund:innen gestaltet werden: Von der Produktentwicklung über Vertragsabschluss und Customer Support bis zur Abrechnung – „End-to-End“ eben …

Eine ideale Lösung für diese Aufgabe ist gemäß Charlottes Überzeugung die LYNQTECH Cloud-Plattform für Energieversorger, da sie unter anderem eine übersichtlich aufbereitete Gesamtbetrachtung ermöglicht. Hinzu kommen umfangreiche Analysemöglichkeiten, die dank einer geschickten Verknüpfung aller verfügbaren Daten zu wertvollen Erkenntnissen führen sollen, welche Charlotte im bei Margarete und Kerstin unbeliebten BWL-Vokabular als „Insights“ bezeichnet. Nützliche „Insights“ liefert die LYNQTECH Cloud-Plattform gemäß Charlotte auch, indem sie unmittelbar alle relevanten Daten zu einer Kundenhistorie aufzeigt, sobald Kund:innen auf einem beliebigen Kommunikationsweg mit dem EVU in Kontakt treten. Die durch LYNQTECH geschaffene Datentransparenz ist nicht nur für Mitarbeitende des EVU hilfreich, sondern auch Abnehmer:innen finden in ihren Online-Accounts alle für sie relevanten Informationen.

Die umfassenden Möglichkeiten, mit welchen die LYNQTECH Cloud-Plattform den Arbeitsalltag in EVU vereinfacht, können rein auf Abrechnungsvorgänge spezialisierte Tools gemäß Charlottes Einschätzung nicht bieten: Eine End-to-End-Abdeckung aller relevanten Prozesse ist dort konzeptbedingt nicht vorgesehen und kann bestenfalls durch eine Kombination mit weiteren Tools anderer Anbieter erreicht werden, was IT-Spezialist Olaf, der sich berufsbedingt mit Schnittstellenproblematiken befasst, gerne bestätigt hat. Zu oft hat Olaf schon erlebt, dass sich beispielsweise nach Updates Probleme beim Datenaustausch einstellen, für welche sich die beteiligten Anbieter gerne wechselseitig die Verantwortung (den „schwarzen Peter“ in Olafs Worten) zuschieben – unter IT-Fachkräften ist daher „Never change a running System“ ein geflügeltes Wort. „Harmonisierte Prozesse bilden die Voraussetzung für kontinuierliche Verbesserungen, sorgen für Konsistenz in der Leistungserbringung und vermeiden Redundanzen“, lautet Olafs Einschätzung.

Fortsetzung folgt …

Gelingt es Charlotte, das Team auf ihre Seite zu bringen? Wie sich die Demonstration der LYNQTECH Cloud-Plattform auf die Meinungen in der Belegschaft auswirkt, ob Charlotte ihre ambitionierten Vorhaben als neue Geschäftsführerin umsetzen kann und wie sich die Geschäfte des EVU entwickeln, erfahren Sie in den kommenden Episoden unserer Serie über die Stadtwerke Luchshausen. Achtung, Spoiler-Alarm: Das Energieversorgungsunternehmen scheint tatsächlich so schlau zu sein, wie es der Name seiner Heimatstadt nahelegt …